多元主體互動形塑物業服務企業角色

　日期：2021-08-25   來源：中國社會科學網-中國社會科學報

　　社區治理需要多元主體的共同參與。物業服務企業在城市中廣泛存在，是社區治理實踐的重要參與者。人們通常認為它們的角色是負責小區日常事務（如停車管理、環境維護），然而事實遠非如此。通過此次物業服務企業參與應對新冠肺炎疫情的表現可以看到，其在一定程度上彌補了社區治理力量的不足，發揮了銜接業主和政府的重要作用，是社區治理體系不可或缺的部分。因此，厘清物業服務企業在社區中承擔的角色，有助于提升其在社區治理中的作用。

　　小區類型決定主體互動差異

　　受社會經濟發展等多重因素影響，各小區內業主、社會組織、企業等主體在社區治理中起到的作用有很大差別。而影響各主體在小區中發揮作用的因素，除相關制度與規定之外，主體間互動也很大程度上起到了作用。實際上，各小區中存在的主體類型、數量等都與房屋產權類型相關，所以房屋產權是影響主體間互動模式與效果的關鍵因素。按房屋產權類型可將小區分為三類，即商品房小區、房改房小區和失管老舊小區。所以，各類型小區中存在不同的主體，也存在多樣的主體間互動形式。以物業管理為例，各類型小區間就存在著參與主體及其互動的較大差異。

　　在商品房小區中，參與社區治理的主體主要有房地產商、業主、物業服務企業，有些小區建立了居委會、黨組織、業委會，還有一些存在社會組織、社區企業等。很多這類小區中存在的問題是，難以形成適應市場模式的供求關系。原因則往往在于主體間互動的力量與方式存在差異，如難以組建和物業服務企業平等對話的業委會、已組建的業委會難以有效運行。居民的組織成本高且參與熱情低、業主內部存在摩擦等，導致分散的業主與物業服務公司之間是多對一的關系，缺乏有效的、組織化的溝通渠道。

　　在房改房小區中，房屋產權單位是必不可少的治理主體，而業主的參與則是靈活的和個體化的。這類小區中存在的問題主要是，產權單位和業主的責任邊界不清，物業溝通難度大。還有的小區有多個產權單位，各產權單位之間存在公共區域權責邊界不清、協調困難等情況。由于房屋權屬的商品化進程與物業管理服務的商品化進程不匹配，雖然物權關系變了，但業主存在單位思維慣性，缺乏購買服務的意識。不僅如此，產權單位往往無力負擔物業管理或負擔不足，這導致產權單位消極履責與居民的單位依賴意識相互糾纏。而在這種處境下的物業服務企業就更加難以與它們形成有效互動。

　　在失管老舊小區中，既沒有房地產商的存在，也沒有房屋產權單位的參與，更缺少業主的行動，而且物業服務企業基本缺失。在多數這類小區中，由于缺少最基本的物業服務，社區硬件設施老化且缺乏基本維護。出現這種狀況的原因則在于居民自組織能力不足、基層政府兜底負擔重。居民自組織的難度很大，沒有自我管理和服務的基礎，不得不依賴政府。所以，這類小區較難引入物業服務企業。

　　各類型小區內同一類主體的力量存在差異，其在互動中的作用也各不相同，所構建的互動也會存在形式與內容上的差異。這些差異在物業管理方面有較多的呈現，也影響到了物業管理實踐的實際效果。在有物業服務企業的小區中，物業服務企業深入參與到了互動中，成為自身角色形塑的重要力量。

　　物業服務企業角色在互動中確立

　　在不同類型小區中，各主體間互動有明顯差異，這也造成物業管理實際內容存在差異。進入各類小區的物業服務企業為應對不同的需求，不得不根據小區的實際情況提供服務。與物業管理相關的群體及其互動差異，決定了物業服務企業在小區中扮演何種角色。

　　我們往往認為企業在參與社會經濟活動時的角色較為穩定，但事實上，就像個體社會角色的形成依賴于社會互動一樣，企業的社會角色也需要在社會互動中形成。差異主體間的互動會影響到企業的角色定位，這在物業服務企業角色定位上有較為清晰的表現。通過社區調查研究，我們至少可識別三種物業服務企業扮演的角色，即商業服務供應者、公共服務供應者和社區治理者。

　　就商業服務供應者角色而言，物業服務企業是社區治理中的重要市場力量。在一些業主委員會運行較為充分的小區中，業主與物業服務企業之間的互動是良性的。二者可以平等地就物業服務質量和物業費進行協商，也可根據小區的情況協商新的合作內容。但在一些業主比較分散的小區中，業主群體經常無法與物業服務企業形成平等的市場主體關系。這就導致無法實現物業行業內部的優勝劣汰，物業服務企業也無法按市場情況調節服務質量和服務費。

　　從公共服務供應者的角度看，物業企業事實上承擔了許多社會責任。自改革開放以來，隨著單位制的瓦解，公共服務的重任落到社區層面。居民小區則是這些服務最基礎的載體，物業服務企業在其中起到了重要作用，如日常治理中小區內的環境維護和安全保障，又如疫情期間對出入小區人員的排查工作。物業服務企業的這些服務并不普遍存在于所有小區中，也并非日常服務事項。如疫情期間的相關服務，物業服務企業并不會額外收取服務費。其角色的實現，不僅受到宏觀社會環境的影響，也受到小區內各主體間互動的影響。

　　從社區治理者角色看，在社區治理實踐中，由于不同治理主體之間的權責關系沒有得到厘清和理順，物業服務企業也會扮演治理者角色。首先，黨組織和居委會的責任不夠清晰，存在很多交叉。其次，物業服務企業與居委會之間的權責關系劃分不明晰，小區內公共事務應該如何管理、誰來負責缺乏明確規定。最后，業委會的定位也不清晰，甚至會與居委會有所沖突。這種各主體間責任不清的狀況，事實上導致物業服務企業不得不扮演治理者角色。這些在不同類型的小區內差異更加明顯。

　　在調查中，我們發現即使在同一類小區中，由于互動主體不同，物業服務企業的角色也會呈現差異。除了主體間互動的影響，主體力量之間的強弱也會影響物業服務企業的角色定位。

　　根據角色定位分類治理

　　物業服務企業各種角色的實現，在各個小區中有著特殊的情境，但無疑都與社區中各主體的互動有關。因此，識別物業服務企業角色實現的邏輯，有助于促進社區治理。不同小區在資源稟賦、突出矛盾等方面都存在很大差異，而這些最終呈現為各主體互動的差異。因此，應研究各小區中的主體互動特征，并根據這些特征運行不同的物業管理模式和舉措。

　　物業服務企業的商業服務供應者角色更多出現在商品房小區中，所以應在商品房小區中創造各主體間交易的良好環境。這包括充分做好政策宣傳和民意匯集，在充分反映居民需求的同時增加居民對物業工作的了解；搭建社區議事協商平臺，及時做好業主的意見反饋，推動物業公司與業主協商達成新的物業管理服務協議。

　　在房改房小區中，物業服務企業的公共服務供應者角色更為凸顯。政府應該積極推動多方聯動共治。在充分了解小區基礎信息的前提下，搭建協商平臺，匯集民意并進行溝通協商，促進產權單位、居民和物業服務企業等多方協商。各方共同打造符合小區現狀和未來的物業管理模式，制定方案并分步推進實施。

　　在失管老舊小區中，地方政府應培育物業服務企業的社區治理者角色，更多介入具體工作。深入了解小區居民對物業的看法，形成恰當方案，明確居民自治、政府兜底的原則。地方政府應整合各方力量對小區進行綜合整治，在承擔必要前期投入的基礎上，引領居民積極參與自治，同時引領準物業服務企業入駐小區，因地制宜創新小區物業管理模式。

　　總之，物業服務企業在具體小區中的角色定位，不僅影響到小區的基本服務供給，更影響到社區治理的有效性。在研究分析小區中主體多樣性及互動差異的基礎上，研究者更應關注各小區中的主要互動主體。把握主要互動主體間的主要矛盾，有助于地方政府引導物業服務企業根據實際情況清晰定位。而物業服務企業的靈活定位，可以促進小區整體環境的改進，從而為居民提供更優質的服務。

　　（本文系國家社科基金青年項目“城市社區中的民意分類與治理匹配機制研究”（19CSH014）階段性成果）

　　（作者單位：中國社會科學院社會學研究所）