社會工作者情緒勞動的三維賦能

　日期：2024-07-26   來源：中國社會科學網

　　在社會工作高質量發展背景下，作為國家重要制度設計的社會工作職業，應關注社會工作者的情緒勞動這一重要維度。

　　情緒勞動及其特點

　　情緒勞動是繼體力勞動和腦力勞動后，受到關注的第三種勞動形式。情緒勞動是指勞動者通過情緒管理以身體或語言展示方式交換報酬的勞動形式，如心理咨詢、社會工作等。

　　我國社會工作者的情緒勞動背后隱含著不同主體的差異性話語邏輯，既包含政府職能部門對社會工作者（以下簡稱“社工”）發揮“社會潤滑劑”的期待，以及輔助基層社會治理，積極回應職能部門社會治理的服務需要，又包含社會大眾、服務使用者（服務對象）接受社會工作者服務時，期待能獲得在情緒表達時的共情。

　　情緒勞動具有工具性目的，社會組織要求個體在職場中展現符合其要求的情緒調節。因此，情緒勞動就像表演，面對多元主體以及倫理中的高強度情緒勞動需要，社工在工作中展現出較為復雜的情緒，常見于社工在服務過程中的自然流露、表層扮演及深層扮演三種策略，以維持其在不同角色下的專業身份。

　　情緒勞動產生的效應較為復雜，既能提高社工的工作績效，令服務使用者滿意，又可能引發社工耗竭、職業倦怠等消極影響。相較于自然流露和深層扮演這兩種策略，表層扮演策略使用更多，社工職業倦怠感較高、工作滿意度較低，因為表層扮演付出的心理成本較高，被認為是一種“表面的”“表里不一”的情緒策略。

　　比如，在表層扮演策略下，面對職能部門/社工機構下達的棘手甚至難以完成的工作任務，社工為了組織利益，表現出冷靜、接受、配合的情緒；又如，面對一些有無理要求的服務使用者時，社工雖然內心不滿，但為了服務績效，表現出共情和理解的情緒。使用表層扮演的社工容易產生情緒矛盾或共情疲勞，而深層扮演和自然流露策略能在心理和言行上“表里一致”地呈現，有效地改善社工的內在情緒，減少情感耗竭。賦能理論是社會工作中常使用的理論之一，針對社工情緒勞動特點及面對服務使用者的特殊性，以下從個體賦能、組織賦能、專業賦能三個維度提出優化社工情緒勞動的策略。

　　個體賦能

　　個體賦能要求社工在實踐中不斷反思，提高個人勝任能力，提升個人自我效能感。社工可以主動了解情緒勞動中的深層扮演維度概念、定義及做法等，加強在情緒勞動中進行深層扮演的程度，提高情緒調節能力和情緒勞動素質，降低表層扮演程度。在情緒調節方面，可將難過悲傷的情緒調整成接納事實的淡然、平穩情緒，將不利于身體健康、成長發展和社會生存等消極情緒調整轉變為積極正向的情緒。其方法包括自我暗示、適當發泄、轉移注意力、理性思考、轉變不合理信念等。

　　此外，田野調查發現，具備較高職業資格水平的社工情緒勞動表現比較理想，反映出社會工作理論、知識對社工具有很強的指導性作用，能幫助社工更有效地處理情緒勞動。行業經驗豐富的社工更善于采取深層扮演策略。為此，社工應保持專業理論學習，積極參加專業培訓，構建清晰的理論架構，提高自身專業素養，提升情緒調節能力；與身邊的同事進行交流溝通，特別是向行業經驗豐富的同事學習，借鑒汲取同事的優秀經驗，結合自身情況內化為自己的策略；通過自我反思提高自身的情緒能力，可通過教育性、支持性、情感性功能為社工賦能，提高專業認同感，增強解決問題的能力，恢復工作信心。

　　組織賦能

　　組織賦能強調社工機構應發展學習型組織的職場文化，為社工提供支持，提升社工情緒勞動能力。具有持續學習和創新能力的組織，能夠不斷學習、改進和適應環境的變化，以實現組織的發展和個體成長。田野研究發現，社工情感的自然流露與深層表演越強，職業倦怠的程度就越低。為此，社工機構應開展課程學習，讓社工之間實現“共學”。具體而言，可利用集體的力量和智慧，使大家匯聚到一起，促進社工之間進行坦誠分享，以便更好地在工作中進行情感的自然流露。

　　一是社工機構應提供情緒培訓，幫助社工認識并管理自我情緒，有效識別和回應他人的情緒，培養社工的同理心、自我意識和抗壓能力。二是鼓勵社工參與學習活動，以更新其知識結構，學習新的社會工作實踐方法，并支持社工獲取更高級別的學位或專業資格證書，提升社工的專業服務能力。三是強化團隊合作與支持網絡，開展團隊建設活動，提升團隊凝聚力，增進跨部門合作。此外，設立導師制度，讓經驗豐富的社工指導新手社工，并建立導師制度配套獎罰機制，以鼓勵導師對新手社工的用心投入。四是建立學習型反饋機制，通過定期評估、反饋與溝通，提供關于情緒勞動的正面反饋和建設性建議。

　　社工組織應提供個性化的學習計劃和支持，幫助社工提高專業服務意識和服務能力。同時，鼓勵社工進行自我反思和總結，加強個人學習能力和適應能力。

　　績效評估與激勵機制是學習型組織建設的重要方面。公平的績效評估、激勵及補償機制，有助于激發社工積極的工作動力，減少服務中的同情疲勞程度。在績效評估策略方面，越來越多的社工組織意識到情緒智力對于工作的重要性。為此，在績效評估體系中應增加情緒智力的考核維度，增設社工的情緒管理能力、同理心以及人際交往能力考核，明確認可情緒勞動的價值，確保社工的努力得到認可。

　　在激勵機制及補償機制方面，可設立專門獎項或表彰，為展現出優秀情緒勞動能力的社工提供專門的獎項或表彰，提供培訓、晉升和個人發展的機會，以促進他們長期職業成長。

　　此外，通過物質補貼，如提高薪酬等反映情緒勞動的額外努力和精力，通過情感支持、建立互助小組等對社工情緒勞動予以適當的補償和獎勵。這不僅能緩解社工的同情疲勞及職業倦怠感，還有助于提升社工的組織認同感及歸屬感，增強社工組織的績效和競爭力。總體來說，組織賦能策略可以通過提升社工的組織認同感增強社工的情緒勞動能力。

　　專業賦能

　　專業賦能指政府或社工組織通過制定和實施一系列政策措施，以支持和促進社會工作行業健康、高質量發展。截至2020年底，我國社會工作專業人才總量已達150萬人，其中持證社工已突破66萬人。中共中央組織部等部門印發《社會工作專業人才隊伍建設中長期規劃（2011—2020年）》后，我國社會工作進入深度職業化的新階段。2023年中央社會工作部的設立，以及各地方黨委全面啟動社會工作部門的設置工作，標志著社會工作學學科在社會治理新格局中的價值和優勢逐漸受到重視。

　　作為“打通最后一公里”的社工，是社會治理服務輸送的最后一環，其服務質量直接影響人民群眾的獲得感、幸福感。我們應關注社工情緒勞動這一維度的能力提升，并在社會工作高質量發展新格局下，為提高社工情緒勞動能力創造良好積極的專業環境和制度環境。

　　職業年限越長、社工資格證書級別越高的社工越擅長深層表演與自然流露的情緒勞動策略。因此，社工行業應樹立職業共同體意識，積極優化職業環境，從制度層面設計職業發展和晉升路徑，促進社工專業化與職業化成長。

　　其策略包括，社工行業應制定明確的工作標準，以支持社工在情緒勞動中的表現。如，設定合理的工作量和期望，完善社會工作專業人才評價制度，建立健全專業人才保障機制，完善專業人才督導機制，積極表彰行業專業優秀人才，將高層次專業人才納入緊缺型人才隊伍建設，通過制度設置選拔為基層領導干部班子，支持在專精領域具有突出貢獻的社工進入政協等部門參政議政等。通過專業賦能推動個人賦能及組織賦能中的情緒勞動素養優化，依此循環，推進我國社工專業人才隊伍建設，推動社會工作高質量發展。

　　（本文系廣東省哲學社會科學規劃項目“高質量發展背景下社會工作者情緒勞動實踐及素養優化路徑研究”（GD23YSH08）階段性成果）

　　（作者單位：嶺南師范學院社會與公共管理學院）